Волшебные фразы делового общения
Как справиться со служебным конфликтом? И, не мешая рабочему процессу, объяснить сотруднику, что он был неправ? Поверь, даже из самых сложных ситуаций можно найти выход! От тебя потребуется немного выдержки, такта и знания основ делового общения.
Неприятности на работе, наверное, случались с каждой из нас. Представь, с утра ты в отличном расположении духа приходишь на работу. И вдруг узнаешь, что твой сотрудник забыл подписать договор, утвердить план или не выяснил у клиента важную информацию. А самое неприятное, что накануне ты несколько раз напоминала ему о его прямых служебных обязанностях.
Ты чувствуешь, что кровь приливает к лицу, еще немного и… разгорится настоящий скандал. Стоп! Не торопись устраивать показательную выволочку нерадивому сотруднику. Не спеши писать докладную на имя шефа с просьбой наказать подчиненного. Есть другие, более мягкие способы разрешения конфликта. Попробуй поговорить спокойно и аргументировано со своим коллегой. Пусть он поймет и признает свои ошибки. Так ты избежишь ссоры, и главное - ваше общее дело не пострадает!
Если произошла ошибка
Ты узнаешь, что сделка оказалась под угрозой. Прежде всего, перезвони клиенту и устрани все оплошности. И только после этих действий можешь позволить себе поговорить с коллегой. Если погрешность незначительная, и ты справилась с ситуацией, не стоит рассказывать об этом инциденте шефу. Постарайся также не обсуждать действий сотрудника с другими коллегами. Лучше спокойно ему скажи:
- «К счастью, все обошлось. Но я хочу заметить, что сделка могла сорваться». И спроси его, как бы он улаживал последствия конфликта с партнером.
- «Мне удалось устранить твою оплошность. Давай сделаем все возможное, чтобы ситуация не повторилась в будущем». И предложи коллеге четко разделить участки работы и ответственность за них.
- «Поскольку мы с тобой заняты одним делом, давай будем более внимательны и ответственны». Сделай паузу. Неужели коллега еще не принес своих извинений?!
Если тебя перебивают
У тебя важный разговор с сотрудником. К примеру, ты обсуждаешь предстоящую встречу с представителями другой фирмы или намечаешь план на следующее полугодие. Неожиданно к вам подходит сослуживец, сходу прерывает беседу и рассказывает о новых моделях мобильников, авто или предлагает обсудить последние политические новости. Не стоит смотреть на него выразительно, взывая к такту, – это не поможет. И, наверное, не нужно повышать голос, надеясь его переговорить. Дай ему закончить мысль, а затем продолжи:
- «Знаешь, мы с удовольствием поддержим твою тему. Но в данное время мы еще не закончили обсуждать план на полугодие». Вряд ли он станет отрывать вас от работы.
- «Спасибо, что ты даешь нам возможность поговорить по работе». Обязательно сделай акцент на том, что вы обсуждаете не частные, а служебные темы.
- «Скажи, в вашем отделе объемы работ уже спланированы и распределены? Мы как раз этим занимаемся!» Даже если сослуживец очень хочет поговорить о чем-то отвлеченном, он тут же поймет свою ошибку и не станет вам мешать.
Если назревает буря
Уже вторую неделю вы с коллегой серьезно занимаетесь проведением презентации, выставки или выездной конференции. Обстановка накаляется день ото дня. Вы уже изрядно устали, и между вами то и дело вспыхивают конфликты. Нет, вы не спорите о стратегии проведения мероприятия, вы начинаете ссориться по пустякам. Вместо того чтобы ругаться и портить друг другу нервы, попробуй сгладить ситуацию:
- «Прости меня, пожалуйста. Я не всегда бываю права. Давай попробуем быть чуточку терпимее и внимательнее друг к другу». Если ты первая извинишься – это сразу же разрядит обстановку. И твоя коллега тоже постарается быть сдержаннее.
- «Знаешь, давай не будем ссориться! Лучше спокойно взвесим, обдумаем ситуацию и не станем обижать друг друга». Такие слова станут сдерживающим фактором, и конфликт погаснет.
- «Вероятно, я не до конца поняла тебя. Ты предлагаешь…» Этими словами ты уже вызываешь свою сотрудницу на диалог. И уже боле спокойно вы сможете поговорить и принять верное решение.
Если произошла размолвка
Запрещенные приемы общения, или Чего делать не стоит:
Вы недавно сдали очередной проект, провели презентацию или сложную сделку. И самое неприятное, что в процессе работы слегка испортились взаимоотношения между коллегами. Например, одной коллеге не понравилось твое видение дела, ты сердишься на старшего менеджера, потому что он не прислушался к твоему мнению, а он вообще игнорирует всех «любимых сотрудников». В общем, много шума из ничего. Сейчас самое время нормализовать атмосферу в коллективе, отбросив личные амбиции. И не старайся доказать свою правоту – это только усугубит конфликт. Возьми инициативу в свои руки и поговори с сослуживцами так:
- «Знаете, у нас могут быть разные точки зрения. Но, согласитесь, это не повод, чтобы по отношению друг к другу быть невежливыми». Эта мысль поможет и тебе, и другим сотрудникам отделить личные проблемы от служебных.
- «Давайте не будем обижаться друг на друга. Мы же – одна команда, и дальше нам нужно работать четко и слаженно. А иначе конкуренты перехватят все наши выгодные сделки». Кстати, ты можешь попросить прощения у тех коллег, которых случайно обидела.
- «Мне пришла в голову отличная мысль: давайте сегодня вечером все вместе сходим в пиццерию (бар, паб) и отметим нашу удачную сделку». Какой бы натянутой ни была обстановка, от предложения повеселиться и позабыть конфликт твои коллеги не откажутся.
Если у тебя другое мнение
Во время дискуссии на тему нового проекта твоя коллега упорно настаивает на своем варианте. Нет, она не торопится представить аргументы и цифры. В отличие от тебя у нее больший стаж работы и довольно весомый авторитет в коллективе. Ты не согласна с ее мнением: ведь твой проект более креативен и мобилен. В такой ситуации не стоит умалять свои способности! Если не хочешь причинить ей обиду, скажи:
- «Хотя я и не согласна с твоими выводами, замечу, что у каждого из нас есть право на собственное мнение». Дай понять коллеге, что ты – хороший профессионал и готова защищать свою точку зрения.
- «Я всегда уважала твое мнение, но прошу тебя еще раз проверить расчеты». Дай ей понять, что признаешь ее авторитет. Не бойся говорить комплименты, это всегда погашает негативные эмоции оппонента.
- «Давай обе позиции обсудим на следующем совещании. И выслушаем мнение всех наших коллег». В таком спорном рабочем моменте лучше обратиться к «третейскому судье» и посоветоваться со всеми сотрудниками.
Если тебе пришлось защищаться
Запрещенные приемы общения, или Чего делать не стоит:
Ты всегда довольно удачно обходила конфликты и не ссорилась с сослуживцами. Но, кажется, твоя миролюбивая политика сыграла с тобой злую шутку. Одна из коллег регулярно ставит под сомнение твои профессиональные качества, манеру вести переговоры и даже внешний вид. Ты долго делала вид, что ничего не происходит, стараясь отделаться улыбками и комплиментами. Увы, ничего не помогло. Значит, пора принимать экстренные меры! Выбери момент и ровным голосом скажи ей:
- «Признаюсь искренне: твои выпады меня обижают. Что происходит?» Поставь ее перед выбором: либо она перестает наговаривать на тебя, либо гляда в глаза скажет, что ей не нравится и чем ты ее обидела.
- «Я думаю, что мы с тобой сможем сами разрешить конфликт, без привлечения шефа, так ведь?..» Этим вопросом ты не оставишь ей альтернативы. Одно дело – атаковать сотрудницу, совсем другое – попытаться аргументировать свои атаки руководству (или лидеру мнений).
- «Спасибо, ты ежедневно преподносишь мне уроки! Можно сказать, я прошла отличную школу на выживание». Вряд ли ей понравятся твои слова: ты дашь ей понять, что тебе безразлична и она сама, и ее подрывная работа. Кстати, неплохо было бы свести к минимуму общение с ней.
Запрещенные приемы общения, или Чего делать не стоит:
Иногда даже безобидные выражения, шутки или ирония могут привести к противоположному результату. И вместо того чтобы погасить конфликт, приводят к обидам и разногласиям. Итак, не стоит:
- рассказывать о межличностных распрях руководству. Шеф может по-своему истолковать досадные недоразумения, а против тебя ополчится весь коллектив;
- находить сторонников в команде, посвящая в нюансы ссоры своих коллег. По коллективу поползут слухи и неприятные разговоры, а виновницей «раскола» окажешься ты;
- отшучиваться или острить. Обиженный коллега вряд ли сможет правильно истолковать твою неуместную шутку;
- резко одергивать проштрафившегося коллегу. Пусть он ошибся, но это не дает тебе право оскорблять его.
- делать вид, что ничего не происходит. Любую неприятность нужно улаживать и обговаривать, чтобы впредь не повторялись подобные просчеты.
